顾客满意度调查报告

顾客满意度调查报告

  在发生了某些事情、情况后,需要认真地调查研究清楚,并且最终的调查结果会写在调查报告中。快来参考调查报告是怎么写的吧,下面是小编为大家整理的顾客满意度调查报告,欢迎大家分享。

  顾客满意度调查报告 篇1

  一、调查目的

  挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改善的问题,并针对这些问题我们不断改善,最终到达顾客满意,实现对XX品牌的忠诚。

  二、调查反馈基本状况

  本调查为期半个月,由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写,所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户,共发放问卷45份,实际收回28份,反馈率为62%,有效率为100%(有效性判定标准:该份问卷所有有效答题数≥总题数的23),有效问卷具体情景统计如下:

  三、调查数据综合分析结果

  1、各市场综合统计分析结果

  (1)由表1“各市场综合统计分析结果图表”看,赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”,但上海永新差于对手,该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手,应继续坚持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当,需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改善。

  (2)给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情景,由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知:在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改善。

  2、各评估项目统计分析结果

  本着“持续改善,消除不满;顾客满意,顾客忠诚”的宗旨,本调查经过对评估项目的满意度调查数据的统计分析,找出客户期望改善的方面,指导公司内部人员进行有针对性的改善,提高改善效果,并回馈客户,做到顾客满意,最终实现顾客忠诚。

  (1)基本算法:

  满意度算法:采用加权平均法

  各评估小项满意度=100%*评估小项加权平均得分100

  综合满意度=100%*∑(各评估小项满意度*权重)∑(权重)

  由以上算法得出综合顾客满意度为79%。

  (2)评估项目满意度排序统计结果

  由评估项目满意度排序统计结果能够看出,产品适应性能、包装及质量改善等方面引起顾客不满意的主要因素,服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客十分满意,由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。

  四、客户留言(提议和意见)分析

  1、对客户留言按评估项目分类汇总

  2、对客户留言分类汇总统计分析结果

  3、对客户留言分类汇总按需改善留言条数所占比例进行排序汇总结果

  由客户留言分类汇总排序结果表能够看出,“产品质量改善、包装、产品标识”评估项目所占比例较大,说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合:我公司的技术研发方面有待改善,由此造成产品质量品质改善、以及产品的认定过程等方面不能令人满意;而顾客对我公司的服务满意,这是我们的竞争优势所在。

  顾客满意度调查报告 篇2

  一、调研方式

  笔者对XXXX银行进行了暗访调查。经过以顾客身份办理业务的方式对银行在礼貌优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有必须现实依据,能够真实反映该网点的服务质量。

  二、调研结果

  (一)调查表以及调查结果

  (二)银行整体满意度

  根据以上数据分析得知,当前我行顾客满意度处于中等水平,虽然客户已经收到相比较较规范的`服务,但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如:

  1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远,一些客户填单速度较慢,所以很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是十分方便、快捷。

  2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低,常引起排队等候现象;而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间,很容易引起排队。

  3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备;自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务;ATM机常出现缺钱、缺纸的现象,有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。

  4、我行供给的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。

  5、投诉提议通道不是很通畅;补救措施不是很得当。

  所以礼貌规范的服务是银行业最基本的职责,是打造银行优质品牌,提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业,银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟,取得并坚持优势,必须把优质服务作为永恒的主题,以客户为中心,实施服务制胜战略,将礼貌规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面,融入到银行各个业务领域,不断改善服务环境,完善服务设施,改善服务手段,创新服务品种,规范服务行为,提高服务效率。

【顾客满意度调查报告】

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